ENVIOS E DEVOLUÇÕES

1. Como devo proceder para efetuar uma troca ou devolução?
Para efetuar uma troca online de uma encomenda deves:
- Iniciar sessão;
- Ir à secção “Encomendas”;
- Selecionar a encomenda respetiva;
- Clicar em Devolver/Trocar e seguir os passos indicados.
Envios para Portugal Continental:
Para encomendas enviadas pela DPD:
Após fazeres o pedido de troca ou devolução na tua conta de cliente, deves entregar a tua encomenda num ponto pick-up DPD utilizando a etiqueta de devolução que foi enviada com a encomenda. Caso pretendas, podes deixar a tua encomenda num ponto pick-up diferente daquele que indicaste na tua conta de cliente sem teres a necessidade de nos informar. Não é possível realizar trocas e devoluções nos lockers DPD.

Para encomendas enviadas pela TNT:
Após realizares o pedido de troca ou devolução na tua conta de cliente, pedimos que entres em contacto connosco. Em seguida, o nosso apoio ao cliente enviará, por email, uma etiqueta de devolução que poderás utilizar para devolver a tua encomenda num ponto pick-up à tua escolha.

Envios para Portugal Ilhas:
Após colocares o pedido de troca ou devolução na tua conta, deves seguir os passos indicados para devolver a tua encomenda para as nossas instalações.
2. Recebi um produto WOCK de presente, mas preciso de fazer uma troca. Como posso fazer?
Atualmente, não é possível que uma pessoa que recebeu um produto como oferta de outra pessoa, possa proceder à troca do mesmo, pois o processo de troca apenas está disponível para a pessoa que efetuou o pagamento.
Caso pretendas devolver o produto, a devolução é feita por vale de pagamento.
Caso tenhas oferecido um produto WOCK e sejas tu a fazer o pedido de troca ou de devolução, acede à tua conta e faz o teu pedido em "Encomendas". Se não estás registada/o, podes fazer o teu pedido através do email de confirmação de encomenda em trânsito.
3. Qual é o prazo para fazer uma troca ou devolução na loja online?
As trocas ou devoluções deverão ser realizadas no prazo de 60 dias a partir da data de confirmação do envio.
4. Quais as condições para a troca ou devolução de um artigo?
A WOCK tem o direito de recusar trocas ou devoluções comunicadas ou enviadas fora do prazo fixado, ou de produtos que não se encontrem nas mesmas condições em que foram expedidos.
Todos os artigos para troca ou devolução deverão ser entregues na embalagem original, nas mesmas condições em que foram enviados juntamente com uma cópia da fatura.

Requisitos a cumprir em caso de troca ou devolução:
- Os produtos não podem ter sido lavados ou usados (a não utilização de um artigo pressupõe que o mesmo não apresente quaisquer marcas de uso, de forma a que o mesmo possa ser revendido a outros clientes sob a condição de “artigo novo”);
- Os produtos devem estar completos (devolução do par completo juntamente com acessórios, caso aplicável);
- Os produtos não podem ter sido personalizados.
Na encomenda a devolver, certifica-te que não incluis nenhum produto comprado noutra loja. Não nos responsabilizamos por esses artigos nem quaisquer valores correspondentes serão devolvidos.
5. Quais os custos de devolução e troca?
No caso do cliente exercer o seu direito de livre resolução do contrato, procedendo à devolução da sua compra, o custo de devolução é suportado pela WOCK. Assim, as trocas e devoluções são gratuitas.

A gratuididade é limitada a uma troca/devolução por encomenda, salvo por motivos de defeito ou outro motivo alheio ao cliente. As devoluções são gratuitas apenas em Portugal Continental. Nas Ilhas, os custos de devolução ficam a cargo do cliente.

No caso da devolução ser efetuada por recolha (aplicável para encomendas enviadas pela TNT), apenas a primeira recolha é gratuita. Caso se verifique que a recolha não foi efetuada com sucesso por ausência na morada, as recolhas seguintes ficarão a cargo do cliente (custo de 3,00€).

No caso de devoluções por defeito, envio errado do par, ou outro motivo alheio ao cliente, a devolução do artigo a partir do país onde a encomenda foi entregue ficará ao encargo da marca.
6. Qual o prazo de entrega da minha encomenda?
Quando recebemos uma encomenda, procuramos preparar a expedição o mais rapidamente possível.
Na maioria dos casos conseguimos que todas as encomendas com pagamento confirmado até às 13H (GMT, dias úteis) sejam expedidas no mesmo dia, após este horário serão expedidas no dia útil seguinte.
No entanto, durante épocas festivas, em casos de rutura temporária de stock ou em alturas de elevado fluxo de encomendas, podemos demorar até 48H para preparação da tua encomenda para expedição.
Se, por ventura, ultrapassarmos este período, entraremos em contacto contigo.
O tempo de transporte varia de acordo com a morada do destinatário que escolheste para receber a tua encomenda e a informação de tempo previsto de entrega é sempre visível no momento do checkout.
Podes acompanhar a tua encomenda no site ou app da transportadora utilizando o número de tracking enviado pela WOCK no email de aviso de expedição, ou consultar o estado da tua encomenda aqui. Caso surja algum atraso ou problema com a tua entrega, deves por favor entrar em contacto connosco através do email cs@wockshoes.com
7. Quais são os custos de envio?
Os custos de envio dependem da morada de destino.
O valor dos portes de envio é calculado automaticamente no carrinho de compras, de acordo com o país de entrega e com o tempo de entrega pretendido selecionado (quando aplicável).
Durante períodos de campanha, a WOCK reserva-se ao direito de alterar as condições de envios, trocas e devoluções, sendo que todos os custos são apresentados nos respetivos processos de encomenda/devolução.
De acordo com o país de destino, nomeadamente países extracomunitários, poderão existir encargos suplementares de transporte, de entrega e postais, desalfandegamento, ou outros, os quais não podem ser previamente calculados pela WOCK devido às diferentes políticas alfandegárias e taxas de importação. Todas as taxas alfandegárias e de importação terão de ser suportadas pelos clientes.
8. Terei de pagar Taxas Alfandegárias e Taxas de Importação?
Sim, todas as taxas alfandegárias e de importação terão de ser suportadas pelos clientes. Devido às diferentes políticas alfandegárias e taxas de importação, a WOCK não tem controlo sobre eventuais custos que possam ser aplicados aquando da chegada de uma encomenda ao país de destino, não sendo possível prever o valor exato destas taxas.
Se tiveres alguma dúvida, deverás contactar a alfândega local antes de efetuar a sua encomenda para obter informação acerca dos custos alfandegários e da sua aplicabilidade.
9. Quando irei receber o meu par de troca?
O prazo estimado para receberes o teu par de troca é de 10 dias úteis, a contar desde a data de entrega do par no nosso armazém (podes consultar a localização da tua encomenda através no número de tracking da etiqueta de retorno).
10. Quando é que vou receber o reembolso?
Receberás o montante através do mesmo método de pagamento utilizado na tua compra num prazo estimado de 10 dias úteis após termos recebido a encomenda no nosso armazém.
Em alturas de maior volume de encomendas (por exemplo, Black Friday ou Saldos) este prazo poderá ser superior a 10 dias úteis.
Caso envies o teu par para o nosso armazém sem fazer um pedido de devolução ou troca na tua conta de cliente, o reembolso da tua encomenda será feito por voucher.
11. Onde posso receber a minha encomenda?
Podes receber a tua encomenda numa morada da tua preferência (domicílio, local de trabalho, casa de um familiar, etc), em qualquer parte do mundo.
No caso das encomendas em Portugal Continental e em algumas ilhas, também podes optar por receber a tua encomenda num ponto pick-up à tua escolha. Devido ao grande volume de encomendas neste período, não aconselhamos entregas em lockers. Caso optes pela entrega em lockers, estas apenas estão disponíveis para levantamento durante 3 dias. Sempre que um locker não esteja disponível, a encomenda é entregue no ponto Pickup mais próximo.
Até ao final do ano, em caso de falha de entrega, os envios são encaminhados para o ponto pickup mais próximo disponível.
12. Não recebi a etiqueta de devolução DPD com a minha encomenda. O que devo fazer?
Apenas aplicável para envios para Portugal Contintental

Caso a etiqueta de devolução da DPD não seja enviada com a tua encomenda, esta encontra-se disponível na conta de cliente após o pedido de troca ou devolução estar concluído. Acede à aba "devoluções" e clica na encomenda que pretendes devolver para visualizar o botão "Etiqueta de Devolução". Caso a etiqueta não esteja disponível, por favor, entra em contacto com o nosso apoio ao cliente através do email cs@wockshoes.com
13. O que devo fazer se receber um artigo incorreto ou com defeito?
Envia por favor um e-mail para o nosso departamento de Apoio ao Cliente, através de cs@wockshoes.com, incluindo os dados:
- Número da tua encomenda;
- Nome do modelo que recebeste incorretamente ou com defeito (ex.: CLOG 01);
- Fotografia do artigo, para nos ajudar a compreender o que poderá ter acontecido.
14. O que fazer se tiver algum problema com o meu produto depois de o ter usado?
Se tiveres um problema após a utilização do teu produto, entra por favor em contacto connosco através do email cs@wockshoes.com com fotografias em que seja visível o problema.
A informação enviada será analisada pela nossa equipa e, em caso de reclamação aceite:
- Efetuaremos a reparação do par sempre que possível.
- Caso a reparação não seja possível, será efetuada a troca do par.
- Em caso de indisponibilidade de stock, será efetuada a emissão de um vale para utilização na loja com a validade de 6 meses. Para reclamações efetuadas no prazo de 30 dias após a receção do par, está também disponível o reembolso.
Antes do envio do produto:
Pedimos, por favor, que o produto seja devidamente higienizado no interior/e exterior, para assegurarmos a segurança e proteção dos nossos colaboradores na receção e manuseamento do mesmo. O produto deverá apenas ser limpo com um pano branco macio, húmido, com água tépida e sem a utilização de detergentes ou outros líquidos
Esta condição é obrigatória para aceitação do produto no nosso armazém. Caso seja considerado que o produto não apresenta higienização, o produto não será aceite e será devolvido ao cliente na mesma condição.
Por favor, coloque os pares cuidadosamente na caixa para que não fiquem danificados durante o transporte.
15. Posso cancelar a minha encomenda?
De acordo com as regras da União Europeia, se compraste um produto ou serviço online ou fora de uma loja (via telefone, email, ao domicílio), tens o direito ao cancelamento e devolução da tua encomenda dentro do prazo de 14 dias, sem qualquer necessidade de justificação.

Para cancelamentos dentro deste período, por favor contacta-nos para cs@wockshoes.com

Receberás o montante através do mesmo método de pagamento utilizado na tua compra num prazo estimado de 10 dias úteis.
16. A minha encomenda ainda não chegou. O que devo fazer?
Para assegurar a entrega da tua encomenda na morada de entrega, deverá estar alguém presente no horário indicado pela transportadora para a entrega da encomenda.

Transportadora DPD
Verifica se não foste contactado pela transportadora a informar-te que a tua encomenda foi entregue num ponto pick-up.

Portugal Ilhas – Transportadora CTT
Verifica se não foste contactado pela transportadora a informar-te que a tua encomenda foi entregue num ponto CTT.

Caso não tenhas recebido a mesma nos prazos previstos (dias úteis), deves entrar em contacto connosco através do email cs@wockshoes.com, de forma a agendar uma nova entrega numa morada à tua escolha (no mesmo país).
17. Enviei a minha encomenda para o armazém sem fazer um pedido de troca ou devolução na minha conta de cliente. E agora?
O processamento da troca ou devolução não será feito caso não exista um pedido de troca ou devolução associado à tua encomenda.
Para isso, deves aceder à tua conta, clicar em "Encomendas", selecionar a encomenda apropriada e, no final da página, clicar em "Devolver/Trocar" e preencher a informação necessária.
Caso não te tenhas registado ao fazer a encomenda, podes aceder à página "Seguir a minha Encomenda", preencher o email e número de encomenda e, no final da página, clicar em "Devolver/Trocar" para proceder ao pedido de troca ou devolução.
Assim que a tua encomenda chegar ao nosso armazém, serás contactado via email pelo nosso Apoio ao Cliente. Caso a encomenda continue sem pedido de troca ou devolução associado dois dias úteis após o nosso contacto, a WOCK irá emitir um voucher de pagamento via email.
18. Não me encontrava na morada de entrega na data de entrega, o que devo fazer?
Entregas com os CTT - Será deixado um aviso na tua caixa de correio e poderás levantar a tua encomenda num ponto CTT.
Entregas com outras transportadoras:
Em caso de ausência do destinatário, a transportadora tentará nova entrega. No caso de uma 2ª tentativa de entrega sem sucesso, o cliente poderá solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.
Para obter mais informações, poderá contactar o nosso serviço de apoio ao cliente através do email cs@wockshoes.com ou do telefone +351 927 402 296 (Chamada para rede móvel nacional).
19. Não recolhi a minha encomenda no ponto pick-up/locker no tempo estabelecido, e agora?
Para as encomendas entregues num ponto pick-up DPD, tens 10 dias úteis para proceder ao seu levantamento. Caso o levantamento da encomenda não seja efetuado no período estabelecido, poderás solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.
Para as encomendas entregues em lockers DPD, dispões de 3 dias para proceder ao seu levantamento (o 1º dia é contabilizado a data de entrega no local). Caso o levantamento da encomenda não seja efetuado no período estabelecido, poderás solicitar uma nova entrega gratuitamente. No caso de uma 2ª tentativa de entrega sem sucesso, poderás solicitar uma nova entrega mediante o pagamento dos portes.
Para as encomendas entregues em UPS Parcel Shop, tens até 7 dias para proceder ao seu levantamento, sem qualquer custo adicional.
Para mais informações, entre em contacto com o apoio ao cliente através do email cs@wockshoes.com ou do telefone +351 927 402 296 (Chamada para rede móvel nacional).
20. Posso alterar a minha morada de entrega após a expedição da encomenda?
Após a expedição, apenas é possível alterar a morada de entrega para um ponto pick-up.
21. A morada de envio pode ser diferente da morada de faturação?
Sim, podes definir esta informação durante o checkout.
Relembramos que os custos de envio vão depender do país de destino e não do país de faturação.
22. Como posso seguir o estado da minha encomenda?
Assim que a encomenda for expedida, irás receber um e-mail com uma referência, para que possas acompanhar o estado do envio no website ou app da transportadora.
Podes também acompanhar o estado da tua encomenda na tua área de cliente, na secção “Encomendas” e na página "Seguir a minha encomenda".
23. Se fizer uma devolução, qual o valor da minha compra que será reembolsado?
No caso de devolveres a tua encomenda, será reembolsado o valor pago pelo(s) artigo(s).
Os portes de envio serão reembolsados caso o envio tenha sido efetuado pelo método(s) padrão disponível [menos oneroso(s)]. Caso tenhas optado por uma modalidade de envio diferente do método padrão disponível, o custo de portes não será reembolsado.
No caso de devoluções parciais com envios de modalidade padrão, aplica-se o reembolso parcial dos portes de envio.
Fórmula de cálculo: Diferença entre Valor Total Pago pelos Portes de Envio e o Valor Aplicável de Portes de Envio para o nº de artigos retidos pelo cliente.
Exemplo: O método de envio padrão tem o custo de 5€ para 1 par, 8€ para 2 pares e 11€ para 3 pares. No caso de uma encomenda com 3 pares, para a qual existe a devolução de 1 par, é reembolsado o valor de 3€.
24. Existem condições especiais de devoluções para packs de produtos?
Os produtos vendidos em pack são fornecidos apenas sob a condição de que o cliente fica com todos os produtos. Deves devolver todos os produtos, incluindo ofertas, em perfeitas condições de utilização. Caso não procedas à devolução dos produtos, incluindo ofertas, o respetivo reembolso não poderá ser efetuado. O cliente é responsável pela depreciação dos produtos, incluindo ofertas, se forem devolvidos sem estarem em perfeitas condições de utilização.
25. Existem condições especiais de devoluções para Empresas?
Sim. No caso de compras por empresas e beneficiando o cliente de um desconto de quantidade, se a quantidade devolvida fizer o cliente descer de escalão desconto, o reembolso da montante devolvido irá refletir esta diminuição de desconto.
Isto é, no caso de um desconto de 10% para 5 pares e 20% para 10 pares, se o produto custar 50€ e o cliente inicialmente comprar 10 pares, irá beneficiar de um desconto de 20%, ou seja, pagará um total de 400€.
Se optar por devolver 5 pares, o cliente desce de escalão passando a ter direito apenas a 10% desconto logo terá de pagar pelos 5 pares 225€, assim será reembolsado pela diferença entre estes dois valores, que é igual a 175€.
25. Preciso de um talão de oferta para a minha encomenda. Como faço?
Quanto a encomenda é registada como entregue, é emitido um talão de oferta para cada um dos produtos que encomendaste. Podes encontrar este talão na tua conta de cliente, na área “Encomendas” e clicando na encomenda em questão.
O talão de oferta contém o número da encomenda, a data limite para proceder à devolução, informações sobre o produto (sem preço) e um link a partir do qual poderá ser pedida a devolução do produto.
Nota: Para que a pessoa que recebeu o produto e deseja fazer o pedido de devolução consiga aceder ao link, deverá estar registado e com sessão iniciada na nossa loja online.
Os reembolsos pelo mesmo método de pagamento estão reservados a quem pagou a encomenda. No caso de pedidos de devolução efetuados pela pessoa que recebeu a encomenda, o reembolso será emitido através de vale.
Caso já tenhas recebido a tua encomenda, mas o talão ainda não esteja disponível na tua conta de cliente, podes entrar em contacto com o nosso apoio ao cliente via chat, telefone ou email (cs@wockshoes.com).
26. O que devo fazer se receber um artigo incorreto ou com defeito comprado num ponto de venda?
No caso de compras efetuadas noutros canais de venda físicos ou digitais alheios à loja online oficial WOCK www.wockshoes.com, a reclamação deverá de ser apresentada junto do mesmo ponto de venda.
Recomendamos que efetues a exposição ao vendedor anexando as fotos do par e o comprovativo de compra.
Para compras efetuadas em pontos de venda ou outros revendedores, aplicam-se as condições de cada um desses mesmos revendedores para aceitação de devoluções ou reclamações, podendo estas variar para cada canal de venda.