Envíos, cambios y devoluciones

  • 1. ¿Cómo debo proceder para efectuar un cambio o devolución?

    Para realizar un cambio de un pedido en línea, usted deberá:

    • Iniciar sesión;
    • Ir a la sección "Pedidos";
    • Seleccionar la orden correspondiente;
    • Hacer clic en Devolver/Cambiar y seguir los pasos indicados.

     

    Pedidos desde Portugal Continental:

    Después de realizar su solicitud de cambio/devolución en su cuenta de cliente, debe entregar su pedido en un punto de recogida de DPD utilizando la etiqueta de devolución. Si lo prefiere, puede dejar su pedido en un punto diferente al que eligió en su cuenta sin tener que informarnos.

    Los clientes ubicados en las islas que no tengan puntos de recogida cercanos deben comunicarse con atención al cliente (cs@wockshoes.com).


    Pedidos enviados con CTT (Islas de Portugal: Azores y Madeira):

    Después de realizar su solicitud de cambio/devolución en su cuenta de cliente, nuestro Servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con usted por correo electrónico para programar la recogida de su pedido.

  • 2. Recibí un producto WOCK como regalo, pero necesito hacer un cambio. ¿Como puedo hacer?

    No es posible que una persona que recibió un par WOCK como oferta pueda cambiarlo ya que el proceso de cambio solo está disponible para la persona que pagó el pedido.
    Si desea devolver su producto WOCK, la devolución se realizará mediante comprobante de pago.
    Si ofreció un par de WOCK y desea realizar la solicitud de cambio o devolución, inicie sesión en su cuenta y realice su solicitud en "pedidos". Si no estás registrado en nuestra tienda online, puedes realizar tu pedido a través del correo electrónico que recibiste confirmando el envío de tu pedido.
  • 3. ¿Cuál es la fecha límite para hacer un cambio o una devolución en la tienda en línea?

    Los cambios o devoluciones deben realizarse dentro de los 60 días a partir de la fecha de confirmación de envío.

  • 4. ¿Cuáles son las condiciones para el cambio o devolución de un artículo?

    WOCK se reserva el derecho de rechazar cambio o devoluciones que se comuniquen o envíen fuera de plazo, así como de los productos que no se encuentren en las mismas condiciones en las que fueron enviados. 

    Todos los artículos dispuestos para cambio o devolución se presentarán en su embalaje original y en las mismas condiciones en las que fueron enviados junto con una copia de la factura. 

    Requisitos que deben cumplirse en caso de cambio o devolución:

    • Los productos no pueden haber sido lavados ni utilizados (para que un producto se considere no usado, no puede presentar ninguna marca de uso, por lo que puede ser revendido a otros clientes con la condición de "nuevo");
    • Los productos deben estar completos (devolución del par, junto con los accesorios si procede);
    • Los productos no pueden haber sido personalizados.
  • 5. ¿Cuáles son los costos de devolución y cambio?

    En el caso de que el cliente ejerza su derecho de rescisión del contrato, procediendo a la devolución de la compra, los gastos de devolución son gratuitos para devoluciones y cambios.


    La gratuidad está limitada a un cambio/devolución por pedido, salvo por motivos de defecto u otro motivo ajeno al cliente.


    Esta recogida sólo es gratuita la primera vez que se programa (aplicable para pedidos entregados por TNT). En caso de que no se pudiera llevar a cabo correctamente por no haber nadie en la dirección de recogida, los futuros gastos de recogida correrán por cuenta del cliente (coste de 3,00 €).


    En el caso de devoluciones motivadas por defectos, envío incorrecto del par, u otros motivos ajenos al cliente, la recogida del par correrá a cargo de la empresa.


    Para más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro correo electrónico cs@wockshoes.com.


  • 6. ¿Cuál es el plazo de entrega de mi pedido?

    Cuando recibimos un pedido, hacemos todo lo posible para despacharlo lo antes posible.

    Casi siempre, los pedidos cuyo pago se confirma antes de las 13h (GMT) se envían en el mismo día; después de esta hora se envían al día siguiente.


    El tiempo de entrega varía según la región de entrega.

    En Portugal Peninsular, los plazos de entrega para los pedidos entregados a domicilio son de 1 a 3 días laborables y de 1 a 4 días laborables para los pedidos entregados en punto de recogida DPD.

    En las islas portuguesas (Azores y Madeira), los pedidos entregados por CTT se entregan entre 7 y 14 días hábiles y los pedidos entregados con DPD se entregan entre 2 y 4 días hábiles. Los plazos de entrega pueden llegar hasta los 6 días hábiles para las siguientes zonas:

    • Santa Maria
    • Corvo
    • Pico
    • San Jorge
    • Graciosa
    • Flores
    • Porto Santo

    Los plazos de entrega de los pedidos entregados por TNT son de 5 a 6 días hábiles.


    Sin embargo, durante períodos de vacaciones o cuando se agotan existencias es posible que su pedido tarde aproximadamente 48 horas en enviarse. Si se excede este plazo, nos pondremos en contacto con usted.


      Puede rastrear su pedido en el sitio web del transportista usando el número de rastreo enviado por WOCK en el correo electrónico de notificación de envío, o verificar el estado de su pedido aquí. En caso de cualquier retraso o problema con su entrega, contáctenos a través del correo electrónico cs@wockshoes.com

    • 7. ¿Cuáles son los gastos de envío?

      Los gastos de envío dependen de la dirección de destino. El importe de los gastos de envío se calcula automáticamente en el carrito de la compra, en función del país de entrega y del plazo de entrega seleccionado (si está disponible).

      Durante los períodos de campaña, WOCK se reserva el derecho de modificar las condiciones de envío, cambio y devolución. Todos los costes se presentarán en los respectivos procesos de pedido/devolución.

      Dependiendo del país de destino, concretamente los países no pertenecientes a la UE, puede haber cargos adicionales por transporte, entrega, despacho de aduana u otros, que no pueden ser calculados previamente por WOCK debido a las diferentes políticas aduaneras y tasas de importación de cada país. Todos los derechos de aduana e importación serán asumidos por los clientes.

    • 8. ¿Tendré que pagar derechos de aduana e impuestos de importación??

      Sí, todos los costos de aduana e importación serán soportados por los clientes. Debido a las diferentes políticas aduaneras e impuestos de importación, WOCK no tiene control sobre los impuestos que puedan aplicarse a la llegada de un envío al país de destino, por tanto no podemos predecir su valor exacto.

      Si tiene alguna pregunta, deberá ponerse en contacto con la aduana local antes de hacer su pedido para obtener información sobre los costos de aduana y su aplicabilidad.

    • 9. ¿Cuándo recibiré mi par de intercambio?

      El plazo estimado para que reciba su nuevo par es de 10 días laborables, desde el día en que el paquete llega a nuestro almacén (puede consultar la ubicación de su paquete a través del número de seguimiento de la etiqueta en el sitio web del transportista).

    • 10. ¿Cuándo recibiré el reembolso?

      Recibirá el importe mediante el mismo método de pago que utilizó en su compra en un plazo estimado de 10 días laborables (dependiendo del banco) después de que hayamos recibido su pedido en nuestro almacén. 

      Durante épocas específicas del año, como el Black Friday y las rebajas, su reembolso puede demorar más de 10 días hábiles.

      Si devuelve su pedido a nuestro almacén sin realizar una solicitud de devolución o cambio en su cuenta, realizaremos el reembolso mediante el código de cupón que recibirá por cuenta.

    • 11. ¿Dónde puedo recibir mi pedido?

      Puedes recibir tu pedido en la dirección de tu preferencia (domicilio, lugar de trabajo, domicilio de un familiar, etc).
      En Portugal continental y en algunas islas de Portugal, también puede optar por recibir su pedido en un punto de recogida DPD. Si elige recibirlo en un relicario, solo tiene tres días consecutivos para recibir su pedido. Cada vez que un relicario esté lleno, DPD entregará su pedido en el punto de recogida de DPD más cercano.

      Hasta finales de año, en caso de un intento de entrega fallido, los pedidos se enviarán a la tienda de paquetes más cercana disponible.

    • 12. No recibí una etiqueta de devolución DPD con mi pedido. ¿Qué tengo que hacer?

      Si no recibe una etiqueta de devolución DPD con su pedido, estará disponible en su cuenta de cliente una vez que realice su solicitud de devolución/cambio. Puedes acceder a él en el área de "Devoluciones" haciendo clic en el pedido que vas a devolver y luego en el botón "Etiqueta de Devolución". Si la etiqueta de devolución no está disponible en su cuenta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente por correo electrónico: cs@wockshoes.com

    • 13. ¿Qué debo hacer si recibo un artículo incorrecto o defectuoso?

      Envíe un correo electrónico a nuestro departamento de servicio al cliente a la dirección cs@wockshoes.com que incluya la siguiente información:

      • El número del pedido;
      • El nombre del modelo que ha recibido incorrectamente o que estaba defectuoso (ej.: CLOG 01);
      • Una fotografía del artículo, para ayudarnos a entender lo que podría haber pasado.
    • 14. ¿Qué hacer si tengo algún problema con mi producto después de usarlo?

      Si tienes algún problema después de usar tu producto, por favor contáctanos por correo electrónico a cs@wockshoes.com, adjuntando fotografías donde se pueda ver claramente el problema.

      La información proporcionada será analizada por nuestro equipo y, en caso de una queja aceptada:

      • Realizaremos la reparación del par siempre que sea posible.
      • En caso de que la reparación no sea posible, procederemos al cambio del par.
      • En caso de falta de stock, se emitirá un vale para su uso en la tienda, válido por 6 meses. También está disponible el reembolso para quejas realizadas dentro de los 30 días posteriores a la recepción del par.
    • 15. ¿Puedo cancelar mi pedido?

      De acuerdo con las normas de la Unión Europea, si ha comprado un producto o servicio en línea o fuera de una tienda (por teléfono, correo electrónico, en su casa), tiene derecho a cancelar y devolver su pedido dentro de los 14 días, sin necesidad de justificación.

       

      Para cancelaciones dentro de este período, contáctenos en cs@wockshoes.com


      Recibirás el importe a través del mismo medio de pago utilizado en tu compra en un plazo estimado de 10 días hábiles (dependiendo del banco).

    • 16. Mi pedido aún no ha llegado. ¿Qué debo hacer?

      Para asegurar la entrega de su pedido, alguien debe estar presente en la dirección de entrega entre las 9:00 y las 18:00 para recibirlo. 

      Si no lo ha recibido en los plazos establecidos (días laborables), debe ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico cs@wockshoes.com para concertar una nueva entrega en la dirección de su elección (en el mismo país).

    • 17. Devolví mi pedido al almacén sin realizar una solicitud de devolución o cambio en mi cuenta. ¿Que pasa ahora?

      El reembolso o cambio de su pedido no tendrá lugar a menos que haya una solicitud de devolución o cambio asociada con su pedido.
      Para eso, debe iniciar sesión en su cuenta, acceder a la página "Pedidos", seleccionar el pedido apropiado y, al final de la página, hacer clic en "Devolución/Cambio" y completar la información.
      Si no te habías registrado cuando realizaste tu pedido, puedes acceder a "Seguir mi pedido" y rellenar los datos necesarios para iniciar tu solicitud de cambio o devolución.
      Una vez que su pedido llegue a nuestro almacén, nuestro Servicio de atención al cliente se comunicará con usted por correo electrónico para solicitarle que realice una solicitud de cambio/devolución en su cuenta. Si no recibimos respuesta de usted en dos días hábiles, le enviaremos un comprobante de pago por correo electrónico.
    • 17. No estaba en la dirección de entrega en la fecha de entrega, ¿qué debo hacer?

      Pedidos entregados por CTT (Azores y Madeira): Se dejará un aviso en su buzón para que pueda recoger su pedido en una oficina de CTT.

      Si el destinatario del pedido está ausente, el transportista intentará realizar una nueva entrega en otra fecha. Si el transportista no puede entregar el pedido en el segundo intento, puede solicitar una nueva entrega contra pago.

      Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (cs@wockshoes.com ou +351 927 402 296).


    • 19. No recogí mi pedido en el punto de recogida/taquilla SEUR durante el tiempo disponible, ¿qué debo hacer?

      Para entregas en puntos de recogida DPD, tene 10 días hábiles para recoger su pedido. Si no recoge su pedido en un plazo de 10 días hábiles, puede solicitar una nueva entrega por un cargo.
      Para entregas en taquillas DPD, tiene 3 días hábiles para recoger su pedido (el día en que se coloca el pedido en la taquilla se considera el primer día). Si no recoge su pedido en un plazo de 3 días hábiles, puede solicitar una nueva entrega gratuita. Si el segundo intento de entrega tampoco tiene éxito, puede solicitar una nueva entrega por un cargo.
      Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente (cs@wockshoes.com ou +351 927 402 296).

    • 20. ¿Puedo cambiar mi dirección de entrega cuando el pedido ya se ha enviado?

      Solo es posible cambiar la dirección de entrega a un punto de recogida.


    • 21. ¿La dirección de envío puede ser diferente de la dirección de facturación?

      Sí, puede indicarla durante el proceso de compra. 

      Recuerde que los gastos de envío dependerán del país de destino y no del país de facturación. 

    • 22. ¿Cómo puedo realizar un seguimiento del estado de mi pedido?

      Una vez enviado el pedido, recibirá un correo electrónico con un código de referencia con el que podrá supervisar el estado del envío en la página web del transportista. 

      También puede hacer un seguimiento del estado del pedido en su área de clientes, en la sección "Pedidos" y en la página "Rastrear mi Orden".
    • 23. Necesito un recibo de regalo por mi compra. ¿Cómo puedo hacer eso?

      Cuando su pedido aparezca como entregado en nuestro sistema, estará disponible un recibo de regalo para cada producto de su pedido. Puede encontrar el recibo de regalo en su cuenta de Cliente haciendo clic en el área "Pedidos" y luego en el pedido que contiene los productos que desea ofrecer.

      El ticket regalo incluye el número de pedido, el último día para solicitar una devolución, información del producto (sin precio) y un enlace desde el que se puede solicitar una devolución. Es obligatorio estar registrado y logueado en nuestra tienda online para realizar la solicitud de devolución.

      Las devoluciones por el mismo método de pago están reservadas para el comprador. El destinatario del regalo solo puede ser reembolsado mediante un vale.

      En caso de que ya hayas recibido tu pedido, pero el recibo de regalo aún no esté disponible, comunícate con nuestro Servicio de atención al cliente por chat, teléfono o correo electrónico (cs@wockshoes.com).

    • 24. ¿Existen condiciones especiales de devolución de packs?

      Todos los productos que se devuelvan deben estar en el embalaje original y deben devolverse junto con todos los accesorios y cualquier artículo de promoción incluido junto con los productos. Estos accesorios y artículos de promoción combinados solo se proporcionan con la condición de que conserve los productos. Para recibir su reembolso completo, le recomendamos que devuelva los accesorios y los artículos de promoción incluidos en su totalidad.
    • 25. ¿Existen condiciones especiales de devolución para las empresas?

      Si. Para pedidos realizados por empresas que se benefician de un descuento por cantidad, si el número de pares devueltos hace que el cliente baje el rango de descuento, la cantidad devuelta reflejará esta disminución del descuento.
      En el caso de un 10% de descuento en cinco pares y un 15% de descuento en diez pares, si un producto cuesta 50 € y un cliente compra diez pares, se beneficiará de un 15% de descuento y pagará un total de 375 €.
      Si el cliente decide devolver cinco pares, el cliente solo accederá a un 10% de descuento, pagando 255 € por los cinco pares, y se reembolsará la variación entre estos dos importes, un total de 150 €.
    WOCK